O panorama pandémico actual intrometeu-se no quotidiano de toda a gente e obrigou a mudanças inesperadas cujos resultados não se conseguem ainda prever. Estamos perante uma situação delicada e, como é apanágio em alturas destas, o mundo comove-se e dá um ar da graça da sua qualidade humana - tão rara em outras ocasiões. Compreender a situação do próximo passa um pouco por reflectirmos acerca da nossa. E é a partir desta reflexão que me apraz questionar o porquê de as redes sociais terem sido invadidas por Personal Trainers (PT) a tentar explicar à sociedade o que é o COVID-19, como lidar com a situação de pandemia e acima de tudo em como a prática do exercício físico pode ser fundamental no combate a este vírus (como assim?), sendo esse o mote para oferecerem os seus serviços de treino outdoor, ao domicílio ou online. Parece que depois de massagistas, nutricionistas e psicólogos agora também somos virologistas certificados.
A minha dúvida é clara: em que medida a situação dos Personal Trainers não é igual ou semelhante à dos seus clientes? Aliás, alguns dos seus clientes serão mais velhos, mais experientes e estarão de longe melhor preparados para lidar com esta situação do que o PT, pelo que tentar manifestar, adquirir ou cimentar o seu estatuto de autoridade por aproveitamento desta situação poderá não ser, de todo, a postura mais adequada. O sector do fitness está numa situação delicada e em nada melhor do que a restante sociedade e não há razão para esconder isso, até porque explorar pontos em comum é uma estratégia frequentemente utilizada por todos nós para criar rapport com os clientes. Porque não aplicá-la agora também?
Como comecei por dizer, nesta altura o factor humano vem ao de cima e passo a desenvolver sobre o porquê de eu achar isto especialmente relevante para nós, no fitness. É sabido por todos que quando um cliente compra uma mensalidade no ginásio ele não está apenas a comprar o acesso a uma infraestrutura equipada. De igual modo, quando um cliente compra treino personalizado ele não está somente a comprar treino por medida. As pessoas compram uma experiência, uma relação, uma envolvência social, uma crença, o sentimento de pertencerem a algo, de estarem a lutar por algo, um estatuto social, uma prova de amor-própio, etc. E cada uma delas compra uma coisa ou um conjunto de coisas diferentes. É fundamental que saibamos quais são os pontos-críticos que agarram cada cliente ao treino personalizado connosco. Será que perdendo a componente presencial, de onde a pessoa retira todos os benefícios extra-treino, o serviço continua a fazer sentido para a mesma? Acredito que para muitas o treino online não preencha minimamente os seus desígnios, não obstante a sua vontade de ser fit. E com isto não quero dizer que o PT deva deixar de promover esse serviço a quem se interessa por ele. O que não deve é tentar impingi-lo a todas as pessoas sem tentar perceber se as suas reais necessidades são solucionadas pelo mesmo.
Penso que neste momento será pertinente ter uma abordagem a três passos:
1.
Inteirar-se das necessidades subjectivas de cada cliente e investir na relação.
A abordagem mais directa que podemos ter para garantir que a nossa intervenção é adequada àquela pessoa é ter a humildade de reconhecer que, por estarmos perante uma situação não antes por nós vivida, a qualidade da nossa resposta poderá ser limitada. Posto isso, perguntar-lhe directamente de que forma podemos melhor servir os seus interesses e necessidades neste momento. Quem sabe se de uma dessas respostas não surge a ideia disruptiva que toda a gente procura neste momento, relativamente à entrega deste serviço que é o treino. E se a quarentena nos limita o acesso ao treino, esta não nos impede de investir em tudo o resto “extra-treino” que a pessoa compra. É, em minha opinião, hora de entregarmos coração, atenção, interesse e, porque não, acrescentar em conteúdo? Esta é, portanto, a altura ideal para investir na relação, provavelmente o principal factor de retenção em treino personalizado.
E por falar em retenção, a saúde do nosso negócio dos PT no final desta situação será ditada em grande parte pelo que conseguirmos fazer durante este período. É por isso pertinente que exploremos alguns conceitos básicos ligados à retenção, nomeadamente o factor “hábito” ou “rotina”.
2.
Criar um estímulo que potencie a manutenção da rotina.
A psicologia comportamental mostra como a criação de rotinas e hábitos é fundamental para a aderência e consistência em comportamentos, quer sejam eles positivos ou negativos. As aulas de grupo, por exemplo, são um factor importante para a retenção de clientes nos ginásios, não por serem mais divertidas, dinâmicas ou eficazes, mas por estarem fixas num determinado horário e dia ao longo das semanas, levando a que os praticantes, consciente ou inconscientemente, criem uma rotina que os prende a essa prática. Desta vantagem também goza o treino personalizado, nos casos em que a marcação é fixa semanalmente. Mas porque considero eu a rotina tão relevante?
Charles Duhigg teoriza que cada hábito resulta de uma estratégia do cérebro para poupar esforço e promover a eficiência [1]. Assim, mediante um determinado trigger o cérebro responde com um determinado comportamento automatizado - o hábito, ao qual se sucede uma recompensa que, quanto mais gratificante for, mais contribuirá para a consolidação do hábito.
(Adaptado de: The Power Of Habit, Charles Duhigg)
A imagem retirada do seu livro “The Power Of Habit” representa o anseio por endorfina ou sentimento de realização que desencadeia o comportamento. Contudo, essas recompensas podem ser supridas por outro tipo de atividades que não o exercício físico - daí a necessidade de se criar uma deixa que conduza à prática do exercício físico como forma de conquistar essas recompensas, neste caso, o calçar as sapatilhas ao acordar, para que o cérebro antecipe essa prática e automatize essa rotina. Uma forma de perceber esta dinâmica é pensar num pacote aberto de batatas fritas em cima da mesa. Mesmo que não tenhamos fome o nosso cérebro irá antecipar o sabor e a textura das batatas, sugerindo-nos a vontade de comê-las. O resultado já todos sabemos qual é: vamos acabar por comer as batatas. O pacote de batatas em cima da mesa foi o trigger (a deixa) que nos levou ao comportamento de comer as batatas, mesmo sem fome. É através do mesmo processo que o calçar das sapatilhas pode ser a deixa que nos conduza a criar o hábito de correr.
Muitas pessoas estarão presas ao ginásio devido à existência de rotinas automatizadas como esta. Contudo, esta situação imposta de afastamento social quebra necessariamente as rotinas existentes de ida ao ginásio e, como tal, representa uma oportunidade para os clientes substituirem os horários, que anteriormente estavam reservados para o ginásio, com outras tarefas e atividades, criando novos hábitos. Isto significa que, quando os ginásios voltarem a abrir, muitos dos seus clientes não voltarão imediatamente porque agora “não têm tempo” (o tempo foi ocupado com outras tarefas) ou simplesmente porque as suas “prioridades alteraram-se” (supriram com outra atividade as ânsias que anteriormente eram supridas com a ida ao ginásio). No fundo o que aconteceu foi a quebra do hábito de treinar.
Torna-se então evidente a necessidade de nós - enquanto personal trainers - encontrarmos ferramentas que mantenham os nossos clientes “presos” ao hábito de treinar. Uma forma de o conseguir poderá ser providenciando o estímulo (a deixa) que inicia o ciclo do hábito. Portanto, para os clientes de treino personalizado, sugiro que o PT incentive o cliente a manter o seu horário de treino e providencie, na hora combinada, o estímulo que sirva de gatilho para accionar a rotina. O gatilho pode ser uma mensagem com o treino, um telefonema de incentivo, um vídeo do treino ou videochamada. Contudo, a psicologia comportamental também tem algo a dizer-nos acerca da qualidade do estímulo.
(Adaptado de: Tiny Habits, B. J. Fogg)
B. J. Fogg é um cientista comportamental que sugere, no seu modelo (representado na ilustração), que o estímulo tem de ser adequado à motivação e capacidade do sujeito para que surta efeito [2]. De outra forma, ou o estímulo não atinge o limiar necessário para despoletar acção ou, mesmo que resulte em acção, a recompensa resultante pela mesma será negativa (frustração) e cancelará o ciclo do hábito descrito acima (Charles Duhigg) que só funciona mediante a obtenção da recompensa desejada. Portanto, cada caso deve ser avaliado individualmente (como sempre!) e o estímulo decidido em conformidade. Em caso de prescrição não individualizada (para grupos) talvez seja bom ter em conta que se a dificuldade de execução e nível de esforço exigido for elevado é possível que o estímulo não esteja posicionado na zona verde do gráfico e por isso não resulte em acção por parte do cliente.
3.
Criar um movimento de retorno à atividade.
Chegados à altura de reabertura dos ginásios é que iremos todos perceber qual a realidade da situação do nosso negócio, provavelmente tão mais afectado quanto mais longo for o periodo de paragem. Nessa altura poderá ser útil capitalizar o sucesso relativo aos clientes que conseguimos manter transformando-os em prova social [3], de forma a promover um movimento que apele aos instintos de outras pessoas a também quererem fazer parte disso, tal como sugere a psicologia humanista segundo Maslow (1943), que aponta à necessidade do sentimento de pertença como uma das necessidades básicas do ser humano.
Refiro-me a, com a devida autorização, tirar uma foto com o cliente e nas redes sociais publicar algumas palavras acerca da experiência, sensação e emoções sentidas por voltar ao exercício. No fundo, algo em que os outros clientes se consigam rever e identificar e que possa, por isso, servir de trigger para também voltarem ao ginásio.
NOTA FINAL
Realço que estes três simples passos não incluem nenhuma tentativa de vender ou impingir um serviço cuja prática está inviabilizada (não existe treino personalizado à distância e defenderem que isso é possível é descredibilizar um serviço pelo qual se esforçaram tanto a tentar credibilizar anteriormente, quando era do vosso interesse) mas cumprem sim, afinal, um propósito nobre que é a promoção do treino enquanto hábito indispensável para a manutenção e melhoria da saúde, sempre salvaguardando os interesses dos nossos clientes 1) ao disponibilizarmo-nos para os servir naquilo que consideram mais importante para eles; 2) ao arranjarmos estratégias para que não marginalizem os seus hábitos saudáveis de exercício físico; 3) ao estimulá-los a voltar imediatamente ao ginásio, que representa para muitas pessoas o principal cuidado de saúde que têm consigo mesmas.
© Carlos Eduardo Pinto, 2020
(Direitos de autor protegidos)
Bibliografia:
[1] Charles Duhigg; The Power Of Habit (2012)
[2] B. J. Fogg; Tiny Habits (2019)
[3] Robert Cialdini; Influence (1984)
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